сделать стартовой
добавить в Избранное
написать письмо
получить доступ

Заказать звонок

ООО "Моноритм"

Автоматизация бизнес-процессов полиграфического производства. Для коммерческой и промышленной печати. Расчёт заказов, планирование, учёт, анализ и многое другое. Профессиональные отраслевые решения. ASystem – широчайший функционал. PrintEffect – для малого бизнеса.

Возможна интеграция с системами допечатной подготовки и 1С.
Контроль эффективности от заявки клиента до отгрузки заказа.
Реальный экономический эффект.

Анализ CRM программ для полиграфии

Анализ CRM систем как решений для увеличения объемов продаж типографии. Целесообразность введения CRM программ в полиграфии.

Любая компания может улучшить

свои прибыли примерно на 25—85%,
сократив отток прежних потребителей
всего на каких-то 5%.
Райхельд и Сассер
(Reichheld and Sasser, 1990)
 
 
CRM системы, зачем они нужны типографии?

 

Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management System) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается прикладное программное обеспечение, предназначенное для реализации CRM.
 
Другое, более понятное определение:
CRM - это общее стремление всех сотрудников вашей компании отыскать всех потребителей, выяснить, кто они, и поддер­живать взаимоотношения между вашей компанией и эти­ми потребителями настолько долго, насколько эти взаи­моотношения являются взаимовыгодными.
 
Основные принципы CRM:

1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

2. Использование всех каналов взаимодействия: телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений (например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании).

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

CRM - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
 
Примеры CRM решений cистем управления взаимоотношениями с клиентами

 

1C Bit CRM
ACT
ASoft CRM
ADempiere
Alfresco ECM
Аxistem CRM
Compiere
ClientBase
CRMOffice
ERP5
Galloper CRM
GoldMine
IFS Applications
Iris CRM
Quick Sales
Microsoft Dynamics CRM
NetSuite CRM
Oracle CRM On Demand
Oracle Siebel CRM
OpenERP
Opentaps
Perfect CRM
Sales Expert
SalesLogix.
SAP BusinessOne
Sibpoligraf CRM
Siebel System
Sugar CRM Terrasoft CRM
Tryton
Terrasoft CRM
VTiger CRM
WinPeak CRM
Компас ERP
Мегаплан
РосБизнеСофт CRM
 
Примечание: это далеко не полный перечень программ. Оценка уровня реализации функций CRM-систем, стоимости приобретения, владения, надежности, совместимости, сложности, локализации, отраслевой специализации должна проводиться каждым пользователем самостоятельно.

 

Какие возможности открывает внедрение CRM программы в типографии?
- CRM позволит компании избавиться от зависимости от менеджера, на которого “подвязан” определенный круг клиентов. Менеджера можно будет перевести на другой участок работ или вообще заменить. Тем самым, снимается проблема незаменимости кадров, и, соответственно, при возможных переговорах о компенсационных выплатах это будет серьезным аргументом в пользу их понижения.
- CRM-система станет тем инструментом, при помощи которого можно будет контролировать деятельность менеджера, а также интенсивность и эффективность его работы.
- CRM даст возможность упростить и вместе с тем улучшить работу с клиентом.
- CRM позволит расширить клиентскую базу.
 
При выделении CRM следует обращать внимание на следующие обязательные функциональные возможности:

- CRM должна быть полностью Web-ориентированной системой (технология «тонкий клиент», «облачная система»).

- CRM должна передавать информацию в любую заданную точку по защищенному каналу связи.

- CRM должна позволять вести учет по нескольким организациям раздельно

- CRM должна поддерживать поддерживает разветвленную структуру.

- CRM должна позволять менеджеру по продажам вести отчетность, не выходя из системы: по выставленным счетам, накладным, договорам, актам и.т.д.

- CRM должна быть реализована интеграция с программой бухгалтерского учета. В результате чего менеджеры оперативно видят информацию о поступление товара на склад, об оплате счетов, обновление цен номенклатуры и т.д.

Общие функциональные возможности:
  • создание и ведение полных справочников контрагентов компании: поставщиков и производителей, конкурентов, прямых контрагентов, торговых точек (организаций), конечных потребителей
  • присвоение и ведение статуса контрагента (текущий, потенциальный и т. д.)
  • сохранение специализированной информации по контрагенту и истории взаимодействия с ним
  • обеспечивать поиск информации
  • присваивать уникальные ID-идентификаторы контрагентов
  • обеспечивать привязку карточек контрагентов к прочим объектам системы
  • фиксировать источник появления клиента
  • обеспечивать привязку всей необходимой документации к карточке контрагента
  • сегментировать клиентскую базу
  • фиксировать взаимоподчиненность компаний-контрагентов внутри холдингов и многофилиальных структур
  • вести справочник контактов с привязкой к справочнику контрагентов
  • вести историю взаимодействия с конкретным контактом
  • обеспечить совместную работу с контрагентом различных подразделений компании
  • обеспечить привязку клиента к ответственному сотруднику компании
  • распределять роли пользователей в системе в зависимости от выполняемых задач, а также в зависимости от принятой политики безопасности
  • переназначать клиента между ответственными сотрудниками
  • создавать интерфейсы (dash board) руководителей, консолидирующие ключевые задачи, результаты и показатели в разрезе коммерческих подразделений
  • настраивать автоматические отчеты по динамике базы контрагентов
  • фиксировать в CRM-планы продаж по отделам и сотрудникам
  • вести продуктовый каталог
  • настраивать конфигуратор для продаж продукции сложных спецификаций
  • фиксировать коммерческие предложение (в т.ч. версии предложений), обеспечивать возможность оперативного согласования и визирования предложений
  • фиксировать приоритетных сделок в разделе ТЕНДЕР, с расширенной информацией о продаже
  • отражать в системе методологию (бизнес-процессы) продаж
  • автоматизировать назначение действий по этапам бизнес-процесса
  • обеспечивать возможность перехода с этапа на этап, автоматически по завершению всех открытых действий, а также в ручном режиме
  • обеспечивать возможность настройки новых бизнес-процессов, закрытия и редактирование текущих
  • управлять мотивацией сотрудников
  • автоматически получать план-фактные отчеты по продажам
  • анализировать динамику и статистику продаж
  • создавать и вести маркетинговые списки по различным группам клиентов
  • обеспечивать возможность хранения маркетинговых списков
  • создавать и вести справочник типов маркетинговых акций
  • фиксировать дополнительную информацию о маркетинговых акциях:
  • планировать маркетинговые акции, кампании для определенных групп клиентов, отражать все бизнес-процессы, связанные с подготовкой и проведением маркетинговых акций
  • осуществлять контроль исполнения маркетинговых акций, расставлять приоритеты и назначать порядок действие (автоматически или вручную)
  • вести учет откликов по проведенным маркетинговым акциям и кампаниям
  • вести учет маркетинговых бюджетов
  • настраивать модуль АНКЕТИРОВАНИЕ для фиксирования результатов опросов и изучения удовлетворенности клиентов работой компании или предварительной оценки контрагентов
  • настройка отчетов об эффективности маркетинговых акций и кампаний
 
Виды CRM программ: готовые, индивидуальные, настраиваемые. За и против.

1. Готовое решение

Это «коробочные» программные решения, которые продаются точно так же, как компакт-диски со справочными правовыми системами. Скажите разработчику: «Нам надо, чтобы в зависимости от типа клиента и объема заказа автоматически рассчитывалась скидка». Если Вам предложат сделать это за дополнительную плату, значит, система не является настраиваемой.
 
Плюсы готовых решений:
  • простота оценки продукта;
  • низкие затраты на приобретение (в среднем покупка такой программы обходится в 6000 руб. за одно место пользователя);
  • самые низкие временные и организационные затраты (программу легко внедрить и освоить — завершенность решения предполагает наличие подробных пошаговых инструкций для пользователей).
 
Минусы готовых решений:
  • отсутствуют средства адаптации к требованиям пользователей;
  • доработать программу может только разработчик, а это будет стоить очень дорого (как разработка новой программы) и займет много времени;
  • подходят лишь для локального внедрения в отдел продаж.
 
Со временем тесные рамки готовой программы ограничат будущее развитие CRM-системы. В лучшем случае Вы сможете расширить справочники, например, добавив новые поля: «второй контактный телефон», «третий…» и т. п. Что-либо изменить в порядке бизнес-процессов или добавить, скажем, новую систему контроля за рекламациями невозможно. Выход один — «подтягивать» бизнес-процессы к тому, что заложено в программе.

2. Индивидуальное решение

Стоимость индивидуального решения — 30–60 тыс. рублей без ограничений по количеству рабочих мест пользователей. Для небольших предприятий такой вариант целесообразен, если Ваши бизнес-процессы настолько специфичны, что Вас не удовлетворяет ни одна из представленных на рынке систем. Как и во всех других случаях, здесь есть свои плюсы и минусы.
 
Плюсы индивидуальных решений:
  • полное соответствие потребностям Вашего бизнеса, в том числе и возможность стыковки с работающими у Вас системами товарного и бухгалтерского учета;
  • нет ограничений по количеству лицензий, то есть Вы платите один раз, а затем подключаете столько пользователей, сколько хотите.
 
Минусы:
  • риск некачественной разработки программы (разработчиком программы для малого бизнеса, скорее всего, будет такое же небольшое агентство);
  • требуется больше временных и организационных затрат на внедрение (Вам придется научить программистов основам менеджмента и маркетинга и самому вникать в вопросы информационных технологий);
  • отсутствие передового опыта внедрения новых CRM-решений вынудит Вас изобретать велосипед и финансировать научные разработки в области этих систем.

3. Настраиваемое решение

Объединяет в себе преимущества готовых и индивидуально настраиваемых решений. Характерным для систем такого уровня является наличие кроме базового предложения еще и нескольких полуфабрикатов решений, например с отраслевыми отличиями. В зависимости от этих отличий базовое решение быстро дорабатывается по техническому заданию заказчика.
 
Плюсы настраиваемых решений:
  • Вам не понадобится менять бизнес-процессы — Вы будете менять программу, подстраивая ее под свою специфику;
  • этот вид программ может быть интегрирован с популярными системами товарного и бухгалтерского учета;
  • возможность внедрения не только клиентского учета, но и финансового анализа и управления продажами;
  • относительно невысокая стоимость (около 10 тыс. рублей за место, включая услуги по настройке).
 
Минусы:
  • внедрение такого решения — длительный процесс;
  • за его сопровождение команда разработчиков обычно получает вознаграждение — иногда столько же, сколько стоят сами лицензии.
Цели внедрения (полезности) CRM систем:

• Установление более тесных взаимоотношений с потребителями. Со вре­менем благодаря применяемым технологиям, накапливаемым знаниям и даже социальным контактам компания развивает со своими партнерами все более прочные связи. Все это позволяет ей получать определенные преимуще­ства. То же самое справедливо и в отношении другой сто­роны: чем больше потребители сообщают сведений о себе, тем с большей неохотой они вступают в деловые взаимо­отношения с вашим соперником.

• Повышение степени удовлетворенности потребителей. Между компанией и потребителем ведется своего рода диалог, ко­торый позволяет компании в большей степени гарантиро­вать удовлетворение потребностей потребителя. Кроме того, этот диалог помогает компании модернизировать товары и услуги, учитывая вкусы отдельных потребите­лей, и разрабатывать новые продукты, которые отвечают изменяющимся запросам потребителей или даже предугадывают их.

Получение финансовой выгоды:

 
1. увеличение объема продаж. Средний показатель - 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля;

2. по­вышенная степень удержания потребителей и их более высокую преданность: потребители остаются с компанией в течение более длительного времени, покупают у нее больше товаров и получают больше услуг и делают это более часто (тем самым, повышая пожизненную стоимость взаимодействия);

3. более высокая рентабельность взаи­модействия с потребителями, частично за счет снижения затрат на привлечение новых потребителей. Помимо прочего, при таком подходе появляется меньшая потребность привле­чения новых потребителей. По мере того как каждая сторона все больше учится взаимодействовать с другой стороной, затраты на поддержание взаимоотношений у них обеих снижаются. Это ведет к повышению уров­ня продаж, поскольку уже имеющиеся потребители обыч­но более активно реагируют на ваши маркетинговые уси­лия. К этому часто добавляются повышенная степень удер­жания потребителей и собственных менеджеров.

4. снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель - снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и услуги для этих сегментов. При этом не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.

 
 
 

Авторизация

Имя:
Пароль:
Вход!

Поиск документов

Искать!

ООО «Основное Решение» предлагает:

Построение Системы активных продаж в типографии - Консалтинг для руководителей и коммерческих директоров типографий и отделов продаж:
- Создание прогрессивной 3-уровневой системы продаж
- Эффективная мотивация менеджеров
- IT – решения для потоковых продаж (CRM)

Тренинги по продажам полиграфической продукции Корпоративный тренинг профессиональных продаж для менеджеров типографий:
- Активные продажи. Уверенные звонки и переговоры
- Стратегии и тактики продаж. Перехват клиента
- Результативная организация рабочего времени

тел. +7(911)-987-77-91

Актуально

Офсетная печать: рекомендаци и практика

В данном материале рассматриваются некоторые типичные проблемы, возникающие при офсетном способе печати, а также причины, которые могли привести к их возникновению, и возможные пути решения проблем.

Это интересно!

Акт списания бракованной продукции

0202 Акт бракованной продукции...

Постановление правительства 594 Публикация ГОСТ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 25 сентября 2003 г. N 594 ОБ ОПУБЛИКОВАНИИ НАЦИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ И ОБЩЕРОССИЙСКИХ КЛАССИФИКАТОРОВ ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ И СОЦИАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ (в ...

Другие публикации

Национальная Ассоциация полиграфистов зарегистрирована в Министерстве Юстиции РФ №1103600000130 от 10.02.2010 г.
Перепечатка материалов, независимо от их формы и даты размещения, возможна только с установкой ссылки на сайт nrap.ru
© 2009-2017 Национальная Ассоциация полиграфистов,
Создание сайтов - Веб-студия "Алькор"
Партнеры
Яндекс.Метрика Яндекс цитирования
Заказать звонок
* - Поля обязательные для заполнения