сделать стартовой
добавить в Избранное
написать письмо
получить доступ

Заказать звонок

ООО "Моноритм"

Автоматизация бизнес-процессов полиграфического производства. Для коммерческой и промышленной печати. Расчёт заказов, планирование, учёт, анализ и многое другое. Профессиональные отраслевые решения. ASystem – широчайший функционал. PrintEffect – для малого бизнеса.

Возможна интеграция с системами допечатной подготовки и 1С.
Контроль эффективности от заявки клиента до отгрузки заказа.
Реальный экономический эффект.

Преодолевая сопротивление

Если клиент с момента установления контакта не настроен работать с нами и слушать наши предложения, значит, мы сталкиваемся с проблемой личного сопротивления со стороны конкретного человека.
Если клиент с момента установления контакта не настроен работать с нами и слушать наши предложения, значит, мы сталкиваемся с проблемой личного сопротивления со стороны конкретного человека. И при этом не стоит принимать данное сопротивление, как объективную причину нежелания сотрудничества из-за существующей политики компании или по политическим убеждениям. Просто у конкретного человека не сложилось желание общаться с вами по определенным причинам, о которых вкратце мы бы и хотели вам рассказать. 

Существует три основных вида сопротивлений клиентов:

  1. «От добра добра не ищут»
  2. «Знаем Мы Вас!»
  3. «Уйди, противный!».
Давайте подробно разберём эти виды сопротивлений, а также стратегию и способы работы с ними.

1. «От добра добра не ищут». Личностная защита от всего нового

Чтобы понять этот вид сопротивления, представим ситуацию:
— Вы абсолютно уверены в себе, у вас есть отличное предложение и ваши цены вполне конкурентоспособны, но при первой же попытке вторгнуться на территорию потенциального клиента, нарываетесь на безразличное «Спасибо. Нас и здесь неплохо кормят», и в подтверждение этих слов безжалостная трель коротких гудков, дающих понять, что разговор окончен.  
Многие скажут: «Так ведь и представлять не надо, я это слышу с самого начала моей работы в продажах».

Когда клиент чувствует стабильность, ему действительно не нужны ни вы сами, ни ваша типография. А зачем? Он без вас всё время прекрасно обходился. То, что ваша типография и сотрудничество с вами даст ещё большую выгоду клиенту - это ещё неизвестно. А такая неизвестность приносит ощущение дискомфорта потенциальному клиенту. Поэтому он и защищается от вас.

Защита обычно протекает в формах:
  • показа своего превосходства
  • ироничных шуток
  • посыла по факсу
  • жёсткого отказа

Стратегия успешной работы с сопротивлениями предполагает гибкий подход и при этом умение держаться своей цели.

В случае демонстрации клиентом своего превосходства (вы вообще кто такой, почему я должен на вас тратить своё время и т. п.), так и хочется прямо ему сказать: «ой, да ладно, что ты здесь передо мной пальцы гнёшь, у меня зарплата больше твоей в пять раз». Но понимаешь, что после таких слов тебе точно сделки не видать как своих ушей.

Если клиент считает (или хочет считать) себя «крутым», то дайте ему понять, что вы сами, будучи «не лыком шиты», видите и уважаете его «крутость», потому и хотите с ним работать.

Пример:

– Вы понимаете, что у нас очень серьёзная компания, мы со всеми подряд не работаем!
– Понимаю. Мы сами - серьёзная компания и поэтому всем подряд сотрудничество не предлагаем.

Бывает и так, что потенциальный клиент иронично «отшучивается» от вашего предложения. Ну, вот, есть такой тип клиентов, которые любят с помощью своих «хаханьки и хиханьки» сводить на нет всю попытку подойти к ним ближе. Как правило, их шутки всегда с острым привкусом иронии, что и является для продавца препятствием: если начать шутить грубо, то в итоге можно разругаться с клиентом, если «не понять юмор» и продолжать вести разговор в серьёзном ключе, то «своим» ты врядли станешь.

В данном случае лучший способ завязать контакт – подыграть ему, только без колкостей в его адрес. Будет неплохо, вспомнить какой-нибудь курьез из личного опыта, случившийся на стадии установления контакта, и как все потом срослось замечательно для обеих сторон.

Такой подход способствует быстрому привлечению внимания и установлению контакта, а также создаёт платформу для снижения формальностей в общении.

Если одни клиенты веселятся, то другие посылают по факсу в буквальном смысле. Все мы наслышаны известными фразами потенциальных клиентов:

–  пришлите ваше предложение по факсу или мылу на обезличенный ящик, мы рассмотрим;
– перезвоните как-нибудь в другой раз;
и т. п.

Интересная ситуация: ни «да» - ни «нет». Между тем, 90%, что ваш факс моментально угодит в мусорное ведро, а мыло, идентифицированное как спам, вообще не пробьется через могучие заслоны фильтров.

А чтобы «перезвоните как-нибудь в другой раз» не продолжалось до бесконечности, добивайтесь от клиента точности:
– перезвоните как-нибудь в другой раз и сообщите ему радостно, что на этот раз вы решительно уверены, что сотрудничество жизненно необходимо для клиента, и при встрече готовы на пальцах и образцах это продемонстрировать.
– давайте в понедельник, в 10 часов, Вас это время устроит? Будьте конкретными. Клиент любит тесный контакт, значит, пора его прижать к стенке.

Очень часто менеджеры продаж сталкиваются с жёстким отказом потенциального клиента от вашего предложения: «нам ничего не надо».

Что тогда делать?

Я выделяю два способа снятия этой формы сопротивления:

Первый способ - установить контакт и завоевать доверие. Словом, опять нужно становиться «своим человеком».

А лучший способ стать своим человеком – это погрузиться в насущные проблемы вашего клиента. Не слишком глубоко, все равно не получится, а ровно настолько, чтобы понять истинные, невысказанные страхи и опасения в принятии подобных решений. Подобное сопротивление высказывается клиентом чисто на рефлекторном уровне – зачем париться, когда можно просто сказать «ничего не надо».  Чаще всего это означает, что менеджер сродни невзрачному продавцу из магазина, особо не обременился вопросом выявления истинных потребностей, а решил, что надо сразу прессануть клиента своим предложением и дождаться чуда. Увы, в таких случаях чудеса случаются реже, чем нас посещают НЛО из дружественных галактик. 

Совсем неплохо будет выяснить реальные причины отказа и дальше действовать исходя из этих причин. И не виляйте хвостом, просто скажите, что очень хотели бы знать – на каких условиях (чисто гипотетически) они согласились  бы работать с новой типографией.

И необязательно пытаться на ходу придумывать разрешение названной причины. Скажите клиенту: «спасибо, что назвали мне эту причину, давайте я подумаю, как могу её разрешить и позвоню Вам на следующей неделе».

Поверьте, такой способ значительно повысит лояльность клиента к вам. Ведь он привык к тому, что продавцы начинают сразу давить, в очередной раз демонстрируя свою несостоятельность и безнадежность.

В вашем случае всё иначе: вы заботитесь о клиенте и его выгоде, поэтому на следующей встрече он будет с интересом слушать вас.

2. Нежелание повторять негативный опыт работы с вами или с вашей компанией

Полная версия документа доступна только членам Национальной Ассоциации полиграфистов. Получить документ Вы можете по запросу на электронную почту.

Отправить заявку на вступление в Ассоциацию...

Авторизация

Имя:
Пароль:
Вход!

Поиск документов

Искать!

ООО «Основное Решение» предлагает:

Построение Системы активных продаж в типографии - Консалтинг для руководителей и коммерческих директоров типографий и отделов продаж:
- Создание прогрессивной 3-уровневой системы продаж
- Эффективная мотивация менеджеров
- IT – решения для потоковых продаж (CRM)

Тренинги по продажам полиграфической продукции Корпоративный тренинг профессиональных продаж для менеджеров типографий:
- Активные продажи. Уверенные звонки и переговоры
- Стратегии и тактики продаж. Перехват клиента
- Результативная организация рабочего времени

тел. +7(911)-987-77-91

Актуально

ТТ0004.02 Лакирование

ТТ0004.02 Технические требования
к процессу лакирования

Лакирование - это способ отделки печатной продукции, т. е. придание оттиску глянца, большей яркости красок, создание защиты красочного слоя от механических повреждений и воздействия влаги.

Это интересно!

ТТ0003.01 Увлажнение офсетной печати

ТТ0003.01 Технические требования к увлажняющим растворам офсетной печати Универсальный концентрат - добавка для жесткой воды к увлажняющему раствору обеспечивает необходимое ...

Надо ли торговаться с типографией?

Есть ли какие-то стандартные подходы к оценке стоимости заказа, объявленной типографией? Уместен ли тут торг?...

Структура типографии

Данный документ показывает возможную структуру типографии, а также подразделения типографии....

Другие публикации

Национальная Ассоциация полиграфистов зарегистрирована в Министерстве Юстиции РФ №1103600000130 от 10.02.2010 г.
Перепечатка материалов, независимо от их формы и даты размещения, возможна только с установкой ссылки на сайт nrap.ru
© 2009-2017 Национальная Ассоциация полиграфистов,
Создание сайтов - Веб-студия "Алькор"
Партнеры
Яндекс.Метрика Яндекс цитирования
Заказать звонок
* - Поля обязательные для заполнения